Все мы часто выступаем в роли потребителей финансовых услуг – когда открываем счет в банке, берем кредит, покупаем страховку и т.д. При этом возникают ситуации, когда наши права нарушаются. Это может привести к серьезным последствиям – главным образом, к потере наших денег. Чтобы этого избежать, нужно знать и уметь защищать свои права на рынке финансовых услуг.

Обращаясь в финансовую организацию за услугой, мы всегда рискуем столкнуться с нарушением прав потребителя финансовых услуг. 

Например, когда мы получаем кредит, открываем вклад или покупаем страховку, финансовая организация может: 

- ввести нас в заблуждение о порядке расчета процентов, неверно начислять пени и штрафы и т.д.; 

- навязать дополнительные платные услуги; 

- оказать услугу на невыгодных для нас условиях, не проинформировать должным образом.

Этих и других возможных рисков можно избежать, если знать свои права потребителя финансовых услуг и уметь ими пользоваться. 

На основании Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» у вас есть следующие права:

1. Право на полную информацию о финансовой услуге на всех этапах ее получения.

Чтобы воспользоваться этим правом, нужно запрашивать у финансовой организации всю значимую информацию, внимательно ознакомиться с предоставленной информацией.

Обязательно нужно получить достоверную информацию о лицензии финансовой организации, предоставляющей услугу: есть ли она, распространяется ли на тот вид деятельности, под который попадает финансовая услуга.

Очень важно внимательно ознакомиться с договором с финансовой организацией о предоставлении финансовой услуги перед тем, как его подписывать. Если в договоре есть ссылки на иные документы (например, содержащие общие правила предоставления той или иной услуги), то нужно внимательно прочитать и эти документы.

Если вы подписали договор на определенных условиях, то вы приняли на себя права и обязанности, прописанные в договоре. Договор должны соблюдать обе стороны: не только финансовая организация должна выполнять свои обязательства перед вами, но и вы перед ней.

Даже если впоследствии условия договора покажутся вам несправедливыми, вы уже подтвердили свое согласие с условиями и обязаны их выполнять. Именно поэтому все условия должны быть тщательно разъяснены ДО подписания договора. 

Не бойтесь запрашивать у финансовой организации разъяснения по поводу условий договора, задавать уточняющие вопросы. Часто именно неполучение информации (например, из-за нежелания разбираться в договоре) приводит к дальнейшим конфликтам из-за нарушения прав потребителя финансовых услуг.

Если условия договора незаконно ущемляют ваши права, они могут быть признаны недействительными решением суда.

2. Право самостоятельно принимать решение о получении услуги (в рамках закона и с учетом условий договора).

Не забывайте, что финансовые организации продают свои услуги и стремятся к прибыли. Их сотрудники могут навязывать ненужные услуги или невыгодные условия. Например, страховые компании могут навязывать вам приобретение добровольной страховки, когда вы обращаетесь к ним за обязательной. 

Будьте внимательны при взаимодействии с сотрудниками финансовых организаций. 

Хотя сотрудники финансовой организации являются ее официальными представителями, всегда есть риск встретить некомпетентного или недобросовестного работника, который может ввести вас в заблуждение.

Принимайте решение взвешенно и с учетом своих реальных потребностей и возможностей. 

3. Право на отказ от некачественно оказываемой услуги.

Важно помнить, что вы имеете право на услуги надлежащего качества и выполненные в срок, а если услуга оказывается некачественно или не в срок, вы имеете право предъявить требования о возмещении ущерба.

Даже если речь не идет о качестве услуги, потребитель вправе передумать и отказаться от финансовой услуги в течение установленного срока:

- Заемщик имеет право досрочно вернуть всю сумму потребительского кредита без предварительного уведомления кредитора в течение 14 дней с даты получения кредита, уплатив проценты за фактический срок кредитования.

- Приобретая услугу добровольного страхования, покупатель имеет право отказаться от страховки и потребовать возврата уплаченных за нее средств в течение «периода охлаждения» – он действует минимум 14 дней с момента заключения договора.

Государственные структуры и общественные организации, занимающиеся защитой прав потребителей финансовых услуг, могут:

 - предоставить консультативную помощь потребителю финансовых услуг по поводу защиты его прав в конкретном случае; 

- помочь потребителю финансовых услуг разрешить конфликт с финансовой организацией во внесудебном порядке; 

-  помочь потребителю финансовых услуг защитить свои права в суде.

Защиту прав потребителей гарантирует государство, которое обеспечивает регулирование рынка финансовых услуг с помощью системы специальных органов.

Надзор над деятельностью финансовых организаций в России осуществляет Банк России (ЦБ РФ), который: создает систему правил и законов для финансовых организаций и следит за их исполнением. В случае их нарушения лишает организацию лицензии на предоставление финансовых услуг; защищает права потребителей финансовых услуг. 

Уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг (или финансовый омбудсмен) содействует досудебному урегулированию конфликта между гражданами и финансовыми организациями, если размер претензий не превышает 500 000 руб. (по поводу ОСАГО – вне зависимости от суммы).  К финансовому омбудсмену следует обращаться после обращения с претензией в саму финансовую организацию (при отказе в ее удовлетворении) и до обращения в суд.

В Роспотребнадзоре целесообразно обжаловать включение в договор условий, которые противоречат закону, а также неправильное информирование и введение в заблуждение. Роспотребнадзор имеет право: проводить проверки и требовать объяснений у банков и других финансовых организаций, принимать соответствующие процессуальные действия в случае выявления нарушений законодательства. Финансовые организации обязаны подчиняться решениям Роспотребнадзора, но могут обжаловать их в суде.

Помимо государственных органов, права потребителей финансовых услуг защищают общественные организации. У них нет полномочий выносить какие бы то ни было обязательные к исполнению решения, но могут проконсультировать и дать разъяснения, помочь составить и подать претензию, защитить интересы потребителя в суде. 

Как действовать, если права потребителя финансовых услуг нарушены?

1. Обратиться напрямую в финансовую организацию, предоставившую услугу, устно разъяснив ей свои требования и направив ей письменную претензию.

2. Если ваша претензия не удовлетворена, обратитесь к  финансовому уполномоченному, Банк России, Роспотребнадзор, общественные организации или к профессиональным юристам.

3. Если вам не удалось защитить свои права в досудебном порядке, можно обратиться с иском в суд. Нужно четко сформулировать суть дела и свои требования, а также предоставить необходимые документы, доказывающие вашу правоту. Вы можете сделать это самостоятельно или с помощью государственной или общественной организации, которая сможет представить ваши интересы в суде.

На любом этапе вы можете обратиться за бесплатной консультацией в государственные органы (прежде всего Роспотребнадзор) и общественные организации.

Вместе с тем, несмотря на работу государственных и общественных организаций на рынке финансовых услуг, в первую очередь беспокоиться о защите своих прав должен сам потребитель.

Особенно внимательным следует быть на этапе принятия решения о получении финансовой услуги (до подписания договора). Нужно быть готовым к тому, что для защиты своих прав вам придется предпринять активные действия, затратить много времени и сил. 

При защите прав потребителей государственные структуры и общественные организации ограничены своими полномочиями и законодательными рамками. Например, Закон о правах потребителей, не защищает нас от мошенничеств, финансовых пирамид и т.д.

Если вы столкнулись с мошенничеством, нужно обязательно обратиться в правоохранительные органы и придать этот случай огласке. Однако нет гарантии, что вам удастся вернуть свои деньги, поэтому главный способ  защититься от мошенничества – это быть бдительным и избегать сомнительных финансовых предложений.

Тем более, нельзя сознательно участвовать в сделках, нарушающих законодательство: коррупционных, мошеннических и т.д. Если вас убеждают, что это безопасно – вас вводят в заблуждение, и вы можете столкнуться с серьезными санкциями.

Материал подготовил главный специалист-эксперт территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Тверской области в Бежецком районе Новикова Г.В.